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潍坊市教育局办公室文件

潍教办字〔2019〕8 号

关于印发《关于进一步完善教育惠民服务机制努力办好人民满意教育的实施方案》的通知

各县市区教体局，市属各开发区教育局（社会事业局、教体局、文教局、社管中心），各直属学校：

根据《潍坊市2019教育工作指导纲要》（潍教字〔2019〕1号）精神，在充分论证、广泛征求意见建议基础上，研究制定了《关于进一步完善教育惠民服务机制，努力办好人民满意教育的实施方案》，现印发给你们。请结合县市区和学校实际，按照《方案》的部署要求和任务目标，以勇于担当、主动作为的工作作风和大胆创新、迎难而上的精神状态抓好贯彻落实。

 潍坊市教育局

                                     2019年3月29日

关于进一步完善教育惠民服务机制

努力办好人民满意教育的实施方案

为深入贯彻落实全国、全省教育大会精神，扎实推进省、市“工作落实年”安排部署，全力做好教育系统“一次办好”改革，深化完善教育惠民三级联动服务机制，全面提升我市教育惠民服务水平，办好人民满意的教育，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，始终坚持以人为中心的教育发展理念，强化服务意识和用户思维，瞄准“服务提升、群众满意”总目标，立足“全员育人、全过程育人、全方位育人”工作导向，促进惠民服务与学校业务工作有机融合，全面提升教育惠民服务水平，用丰富多彩、精准有效的惠民服务举措，切实为师生和家长排忧解难，不断增强群众的获得感和幸福感，助力办好人民满意的教育。

（二）遵循原则

1.党建统领。充分发挥党建统领的政治优势，把教育惠民服务纳入党建重要内容，成为教育系统转作风、促提升、创品牌的重要载体，强化教育惠民服务的政治方向和内生动力。

2.问题导向。把师生、社会需求和期盼作为实施惠民服务的第一信号，把有效解决家长、师生诉求作为底线要求，树立“问题也是试金石”思维，把每个惠民服务项目都做成接地气、暖人心的精品工程。

3.群众满意。坚持把师生、家长是否满意作为评价惠民服务的唯一标准，实行精准服务、优质服务，不搞花架子、“造盆景”，力戒形式主义和浮夸作风，用“绣花”功夫和“店小二”情怀开展惠民服务工作，争取群众满意度的最大公约数。

4.因校制宜。按照“县县有特色、校校有亮点”的原则实施惠民服务项目，要与学校的办学理念、育人特色、资源优势相结合，鼓励学校首创精神，宜精不宜滥，做一件成一件，久久为功，常做常新，避免“一刀切”、喊口号、敷衍应付。

5.联动融合。学校惠民服务工作既要与学校教学管理、后勤保障等有机融合，又要与学校各部门、单位联动实施，立足“信息源、参谋部、督办处”的职能定位，成为“办家门口好学校”的融合剂和催化剂。

二、主要目标

全面深化教育惠民市县校三级联动服务机制建设，全力推进惠民服务重心下移和关口前移，全员增强宗旨意识和服务意识，全方位构建党建统领、系统联动、亮牌服务、清单管理、公开承诺、典型引领、考核激励等工作机制，全覆盖打造“四有”（有场所、有人员、有机制、有考核）标准化惠民服务平台，用丰富、精准、高效、优质的教育惠民服务活动，增强群众的教育获得感和满意度，打响我市“覆盖全体、系统联动、快速反应、持久有效”教育惠民服务品牌，为教育改革发展营造最佳环境，努力办好人民满意的教育。

三、具体任务

（一）实施惠民服务党建统领。切实发挥各级党组织的领导核心和党员先锋模范作用，全面落实重大惠民项目党组织集体研究制度，成立书记任组长的教育惠民服务工作领导小组，明确一名党员干部任惠民服务专员，建立起“书记主抓、党员主办、全员参与”的教育惠民服务工作新机制。深入实施“亮牌”服务行动，将书记、惠民专员等姓名、联系方式通过教育惠民公示牌、惠民服务卡、家长公开信等向师生、家长亮牌，每年9月份完成对学校教育惠民公示牌的更新、更换，不断增加“亮牌”覆盖面。将惠民服务工作与党建“四个融入”相结合，体现在党建述职、党建考核中，使每项惠民服务都成为办人民满意教育的有效载体。

（二）开展教育惠民服务大讨论活动。结合我市正在开展的“坚持立德树人、回归教育初心”教育理念大讨论活动，各学校要组织全体教职工重点围绕“如何实现全员参与教育惠民服务”、“如何提供‘一次办好’服务”、“如何做学生喜欢、同事敬佩、家长满意的好老师”、“如何做到公平对待每一个学生”、“如何与家长沟通合作”、“如何在教学中做到重规矩、守底线、作表率”等主题展开讨论，可每季度选择1个或多个主题纳入教育理念大讨论活动一并组织，通过学习、讨论、反思、查摆、改进等环节，进一步统一思想认识，达成一致共识，树立“教育即服务”理念，强化用户思维和宗旨意识，真正形成“人人都是服务员，事事都关育人”的共识。市、县教育部门要加强指导和调度，活动开展情况纳入每月亮点工作报送范围，涌现出的典型人物和事迹纳入《教育惠民服务优秀案例》评选。

（三）建立惠民服务“一校一清单”机制。对惠民服务项目实行清单化管理，坚持问题导向和先人后事，自下而上征集师生、家长需求和期盼，每年筛选、确定为师生、家长办实事清单，参照《学校教育惠民服务“常规+创新”项目清单（试行）》（见附件1）内容，形成学校个性化的惠民服务项目清单，在每年9月底向县级教育部门备案的同时，通过惠民公示牌、校务公开栏、惠民服务卡、一封信、明白纸、微信、网站等方式公开、发布，每个惠民服务项目通过定目标、定措施、定人员、定时间、定奖惩等措施，建立起领导牵头、专人负责、权责一致的抓落实工作机制，组织服务对象对实施成效进行评议，确保每个项目落到实处、见到效果。

（四）深入推进“一次办好”服务改革。按照“一次办好”标准和要求，扎实推进“一张清单、一套指南、一窗受理、一网通办、一链办理、一对一帮（代）办”等服务改革，8月底前，各县市区完成本辖区内“同一事项、同一标准、同一编码”标准化建设。5月底前，各县市区和学校要启动以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务事项零积压、服务质量零差错、服务态度零投诉”为标准的“五零”服务提升行动，进一步树立“服务行业”“用户思维”理念，强化全员服务意识，提升精准服务能力，创新预约服务、网上服务、上门服务、帮（代）办服务等服务方式，用“店小二”“保姆式”服务为教育发展营造最优环境。

（五）深化与学校业务工作联动融合。继续推进教育惠民服务“四有”规范化建设，丰富惠民服务中心（站、点）“接待站”、“枢纽站”、“办事处”内涵，将惠民服务工作与资助救助、学籍办理、党员转接、人事服务、后勤保障、实习实训、志愿服务、教师家访、家校合育、心理健康等业务开展有机结合，按照便民利民、简便高效的原则，筛选部分事项提供“一站式”、“零跑腿”服务，为广大师生、家长提供实实在在的便利，让一些小事不再成为烦心事、闹心事、挠头事。各级惠民服务中心（站、点）要利用其信息渠道广、信息量大、信息资源丰富的优势，加大数据的综合分析与研判，通过信息共享、热点预警、焦点分析、舆情引导、实时提醒等方式，为教育决策和学校教学、管理提供信息服务和支撑。

（六）扎实开展教育惠民宣传周活动。按照以县为主、学校自主的原则，指导学校开展“教育惠民宣传周”活动，原则上每学年至少组织1-2次，可与学校法制、安全、资助、招生等宣传活动深度融合、同步进行。要统筹用好“两微一端”、电视台、校报、校刊、宣传栏、惠民服务卡、家长一封信等宣传阵地，全方位宣传学校的办学理念、办学特色、招生政策、资助政策、学籍办理、惠民服务项目清单等内容。畅通惠民电话、邮箱、微信群、家校通等群众诉求渠道，践行“只要群众有教育方面的诉求，都能在这里得到满意的答复和解决”的服务承诺，真正做到群众诉求“事事有落实、件件有回音”，在广大师生、家长中形成“有事找惠民”的共识。每月或每季度组织问计问需师生（家长）活动，广泛征求对学校办学的意见建议，形成问题梳理和落实整改“两张”清单，力争把问题和矛盾化解在学校基层和教学一线，办真正让师生喜爱、家长满意的好学校。

（七）扎实开展“一降两提”行动。县市区和学校是降投诉、提效能、提满意度（即“一降两提”）的主体。今年，各县市区要实现群众各类诉求总量下降10%、群众满意度提升5%的目标，必须把“一降两提”行动作为今年工作的重中之重，结合“零投诉”学校公开承诺活动，全面梳理教育教学中的风险点和易诉点，逐项研究整改措施，建立台账销号管理，多方联动合力破解，争把问题和矛盾化解在基层和一线；畅通沟通交流渠道，用“绣花”功夫、“保姆式”服务推动问题解决，赢得学生、家长的信任，达到解决一个问题杜绝一类问题的效果，真正从源头上消除隐患和矛盾。同时，市级将加大抽查督办通报力度，落实重点约谈和预警机制，配合局审计监督部门重点查处一批屡禁不止、性质恶劣事件，在全市营造风清气正、担当作为的教育生态，实现全市45%的公开承诺学校“零投诉”的目标。

（八）做实一批惠民服务特色项目。按照“县县有特色、校校有亮点”的目标，各县市区和学校要在全面落实义务教育新生入学“跑一次腿”、学籍办理“零跑腿”、学生排位调位“明规则”、热饭热水全保障及建立弹性上学和放学延时服务长效机制等服务项目上有行动、出真招、见实效，市里将定期调度、通报进展情况，对因落实不到位引发的群众投诉进行重点督办，查实的将全市通报并纳入考核。同时，根据学校实际和师生需求，有选择地实施一批特色鲜明、需要迫切、师生欢迎的惠民服务创新项目，做实做细做出成效，形成学校“一招鲜”“土特产”服务创新案例，达到在全市形成遍地开花、百花齐放的局面。

（九）实施精准考核，完善激励机制。建立对惠民服务工作日常考核与年终考核、定性考核与定量考核相统一的考评机制，市教育局制定了《2019年度全市教育惠民服务工作考核细则》（附件2），强化了目标导向和问题导向，将重点目标完成情况纳入考核指标体系，考核结果与县市区综合督导成绩挂钩；县市区要将学校惠民服务工作实施情况纳入督导考核范围，与学校评优树先和校长职级、晋升和绩效相挂钩。同时，各县市区和学校还应建立起科室（单位）联动、全员参与惠民服务情况考核体系，考核结果纳入内部考核范围，与科室、个人年度考核、评先树优、师德考核等相挂钩，从而在全市建立起上下联动、横向贯通、奖惩分明的考核激励机制，推动全市形成干事创业、争先创优的服务氛围。

四、保障措施

(一)加强组织领导，明确实施责任。各县市区和学校要把本《实施方案》的落实列为“一把手”工程，落实书记主抓责任，明确专人负责。4月份，县市区要根据本《实施方案》研究制定具体可行、操作性强的推进方案，把“规划图”变成“施工图”，召开会议进行安排部署，指导学校扎实开展。学校作为开展教育惠民服务的前沿阵地，要做好结合文章，主动担当作为，精心研究制定符合学校实际的惠民服务工作提升方案，并认真抓好落实。4月底前，各县市区和学校将落实方案逐级上报备案。

（二）加强调度推进，提升实施效果。将学校开展惠民服务活动情况纳入市、县级督学责任区督导清单，作为机关联系基层深入调研的课题，每学期开展1-2次调研服务，为学校惠民服务工作全方位把脉问诊、开方施药，切实帮助学校解决办学难题。7-8月，开展中期调度推进活动，市、县两级通过调研指导、会议交流、现场观摩、典型推介等方式，对前期工作进行梳理、总结，对下半年惠民服务工作进行谋划和安排。11-12月，对本年度惠民服务工作进行总结评估，县、校逐级报送本年度教育惠民工作总结，通过汇报展示、集中验证、服务对象评议、入校查验等方式，对县、校惠民服务工作进行评估考核，考核结果与县、校督导成绩相挂钩，确保各级教育惠民服务工作取得实实在在的成效。

（三）加强典型引领，激励创新发展。各县市区和学校要及时总结、报送、宣传教育惠民服务的鲜活案例和典型经验，加大文件推广、会议交流、媒体宣传力度，重点打造一批实施效果好、示范作用强、群众满意度高的示范校，形成具有可复制性、可推广的惠民服务模式，引领全市教育惠民服务工作整体提升。同时，激励、保护学校首创精神，鼓励大胆尝试和创新服务，让“一招鲜”“土特产”创新服务不断涌现。市教育局将组织评选第一届教育惠民服务工作先进单位（学校）和先进个人，各县市区和学校也要组织教育惠民服务示范校和先进个人表彰活动，并与优秀党员、优秀教师、立德树人标兵等评选相挂钩，真正营造服务光荣、奉献最美的浓厚氛围。

附件：1.学校教育惠民服务“常规+创新”项目清单

     2.2019年度全市教育惠民服务工作考核细则

附件1：

学校教育惠民服务“常规+创新”项目清单

（试行）

（一）常规项目清单

1.面向社会公开承诺，争创“零投诉”学校

2.实施惠民服务挂牌行动，开展“亮牌”服务

3.组织教师每学期开展师德师风公开承诺活动

4.提供义务教育新生入学“跑一次腿”、学籍办理“零跑腿”、热饭热水全保障等服务

5.建立留守儿童一对一关爱制度

6.每学期开展教师家访全覆盖行动

7.对特殊群体、困难家庭学生实行精准救助

8.学生排位调位、床位安排“明规则”

9.学校食堂实现“明厨亮灶”，校领导陪餐和家长陪餐常态化、制度化

10.开门办教育，建立校长轮值、家长随访机制

11.开展惠民服务宣传周，发放惠民服务卡、惠民公开信等

12.面向师生（家长）定期开展问计问需活动，让教育惠民更接地气

13.健全家委会工作体系，定期召开家长会，举办父母大讲堂等

（二）创新项目清单

1.开展“惠民服务有约”活动，提供预约服务、上门服务、帮（代）办服务等，定期组织“校长有约”沙龙

2.建立校长接访日制度，设立校长接访台，开通微信、信箱

3.协调开通师生专属定制公交车，方便师生出行

4.联合筹建爱心候车屋、读书屋等，温暖学生上、下学路

5.联合交警合理设置师生上下学专属通道

6.为师生、家长提供雨具、药品、报刊等便民应急物品

7.联合开设心理咨询辅导室、家庭教育中心等

8.开展家长义工护学岗活动

9.实行弹性上学、延时服务等个性化服务

10.在教师职称、工资调动、档案、党员关系转接、退休等业务上推行“一次办好”、帮（代）办服务

11.有条件的非寄宿制学校实施“午餐配备工程”，提供午休服务

12.定期举办送教下乡、送教到家活动

（实行动态调整，鼓励创新服务项目）

附件2：

2019年度全市教育惠民服务工作考核细则

注：所有认定材料严禁弄虚作假、伪造应付，一经发现“一票否决”。

潍坊市教育局办公室                      2019年3月29日印发

校对：唐伟